Vad systemet gör

En genomgång av vad systemet gör, funktion för funktion.

Ärenden

Kö med filter och sparade vyer, kanban, listvy och tangentbordsnavigering. Ärenden kommer in via e-post, portalen eller API:et. Svar, interna anteckningar, omnämnanden och bilagor ligger i samma tidslinje. Slå ihop dubbletter, dela upp ett ärende som visade sig vara två, koppla ihop relaterade ärenden, snooza och bevaka.

SLA-klockor utgår från er arbetstid och hoppar över helger och röda dagar. En prick på varje rad visar om bollen ligger hos er eller hos kunden.

ITIL-processer

Incidenter, problem, ändringar och beställningar som egna typer. Allvarlighetsgrad, eskalering i nivåer, databas över kända fel, grundorsaksanalys. Ändringar kan kräva CAB-godkännande innan de får stängas, och systemet varnar för krock med ett underhållsfönster eller ett ändringsstopp. Tillgångar med relationer och påverkansanalys.

Fälten och panelerna styrs per team och per ärendetyp, så det ni inte använder syns inte.

Kunskapsbas och kundportal

Intern och publik kunskapsbas med kategorier, versionshistorik och granskning före publicering. Det publika hjälpcentret går att läsa utan inloggning. I portalen ser kunden sitt företags öppna ärenden, skapar nya ärenden via formulär ni själva definierar, beställer ur tjänstekatalogen och sätter betyg när ärendet stängs.

Kunder, affärer och utskick

Företag med koncernstruktur, kontaktpersoner, avtal och förnyelsedatum. Affärer på en pipeline med dra och släpp, och viktad prognos. Nyhetsbrev och kampanjer med blockeditor, sekvenser som stannar när någon svarar, samtyckeshantering och spärrlista.

Rapporter

Lösningstid, första svar, SLA-efterlevnad per agent, återöppnade ärenden, backlogg över tid, nöjdhet. En rapportbyggare för det som inte redan finns, och schemalagda rapporter som mejlas ut varje vecka.

Integrationer

REST-API med nycklar och behörigheter, webhooks med HMAC-signatur, GitHub, Linear, Slack och Teams. SSO via Google, Okta eller annan OIDC, SAML, SCIM för katalogsynk, och tvåfaktorsinloggning med autentiseringsapp.

Tid och projekt

Tidrapportering med timer, debiterbara timmar per kund, attestering och projekt med mallar och budget.

Omfattning

Så här är systemet avgränsat, så att ni vet det innan demon.

• Ingen AI. Inga autosvar, sammanfattningar eller sentimentanalys. Ett medvetet beslut som ligger fast.
• Ärendena kommer in via e-post, portalen eller API:et.
• Inget att installera. Gränssnittet är anpassat för telefon och körs i webbläsaren, så det finns ingen app att rulla ut eller hålla uppdaterad.
• Faktureringen gör ni i ert ekonomisystem. Systemet räknar fram debiterbar tid och exporterar den.